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金融消費糾紛投訴處理主要渠道
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金融消費糾紛投訴處理主要渠道有哪些?
 
金融消費者與金融機構產生糾紛時,在實際處理過程中往往存在以下問題,金融機構作為當事人之一,但自身利益與消費者利益產生矛盾是,由于自身所處地位優勢,難以讓消費者真正信服,通過商事仲裁或訴訟方式解決金融糾紛的周期長、成本高,再加上作為個體的金融消費者舉證能力有限,仲裁或訴訟失敗的風險較高,消費者權益難以真正得到保護。在這種情況下,向金融監管機關投訴是一種重要方法,“一行三會”都在完善投訴處理機制上進行了探索和實踐。
 
(一)中國人民銀行的金融消費糾紛投訴處理機制
  2013年發布的《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法(試行)》規定,人民銀行受理的范圍包括兩大類:(1)中國人民銀行法定職責范圍內的金融消費者投訴;(2)涉及跨市場、跨行業交叉性金融產品和服務的金融消費者投訴。
 
 
(二)中國銀監會的金融消費糾紛投訴處理機制
 
  銀監會及其派出機構的信訪電話為本級消費者投訴受理處理電話。36家銀監局的消費者投訴電話設置不盡相同。大部分銀監局由辦公室的信訪投訴電話受理金融消費者投訴,個別銀監局開設了專門的消費者投訴熱線電話,如北京、深圳、重慶、四川等地銀監局依托行業內的社會組織開通了銀行業消費者投訴熱線。在地(市)一級,各銀監分局辦公室的電話受理消費者投訴。銀監會及下設的三級機構同時也接受來信和來訪的投訴。
 
  在銀行業,銀行業監督管理委員會在北京、上海、重慶、深圳等地進行了銀行業投訴糾紛調解的試點。各試點銀監局的第三方調解機制,一是采用依托銀行業組織模式,如2017年1月設立北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心、2016年5月設立上海銀行業糾紛調解中心,2015年11月設立重慶銀行業消費者投訴糾紛調解中心;二是采用權益保護類社會團體模式,如深圳成立“深圳市銀行業消費者權益保護促進會”。
 
?。ㄈ┲袊C監會的投資者投訴處理機制
證監會于2013年9月開通了“12386中國證監會熱線”,熱線由中國證券投訴者保護基金有限公司負責具體建設和運行管理。在北京設立了統一的呼叫中心。
 
  12386熱線受理證券期貨市場投資者投訴、咨詢和建議等。不受理信訪和舉報。熱線同時承接中國證監會網站“我要留言”和“給主席寫信”欄目以及中國證券投資者保護基金網站“投資者呼叫”欄目的投資者咨詢、建議及投訴事項。
 
  在證券期貨業,目前存在4種形式的調解組織處理投訴糾紛:一是行業協會設立調解組織開展調解,如中國證券業協會設立了調解中心;二是證監會設立的專門機構從事調解,如2014年8月成立了中證中小投資者服務中心有限責任公司,其主要職責就是提供證券期貨糾紛調解服務;三是成立事業單位性質的調解組織,如深圳證監局和深圳國際仲裁院共同發起,深圳國際仲裁院、深圳證券交易所、深圳市證券業協會、深圳市期貨同業協會、深圳市投資基金同業公會和前海股權交易中心聯合設立了深圳證券期貨業糾紛調解中心,該中心登記為公益性事業單位法人;四是通過人民調解委員會形式開展調解,主要是依托各地方證券業協會調解組織成立證券業糾紛人民調解委員會。
 
(四)中國保監會的消費者投訴處理機制
 
  保監會主要通過“來信、來訪、電話、網絡”四種途徑受理保險消費者的投訴和咨詢。其中,12378投訴熱線電話的受理量占比在90%以上。保監會在其官方網站上開通了網上投訴渠道,但受理投訴量不大。
 
  保監會于2012年4月開通“12378保險消費者投訴維權熱線”,在北京設立了熱線呼叫總中心,受理消費者對保險公司法人機構的投訴和對保險公司、保險資產管理公司法人機構及其從業人員保險違法違規行為的舉報。各地保監局設立12378熱線的呼叫分中心,受理對轄區保險公司分支機構、保險中介機構的投訴和對轄區保險公司分支機構、保險中介機構及其從業人員保險違法違規行為的舉報。保監會還整合了信訪、內部舉報和紀檢等部分職能,由12378熱線承擔。
 
(五)我國金融消費領域投訴處理機制的特點和存在的主要問題
 
  金融消費糾紛外部投訴處理主要由金融監管機關負責,但也開始探索由專業機構處理的方式。目前,12363、12386、12378等金融領域的投訴電話大多由“一行三會”的金融消費權益保護部門負責運行管理。投訴處理的方式主要是轉金融機構,監管部門負責督辦。投訴處理上存在結果導向的弊端,即注重糾紛的了結,不關注處理的程序和手段。金融機構為了應對監管部門的考核,有時對投訴人會采取息事寧人、花錢買太平的現象。
 
  “一行三會”也開始探索專業投訴機構處理糾紛。設立了上海市金融消費糾紛調解中心、中證中小投資者服務中心等投訴處理機構。
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